11 de jan de 2008

ATENDIMENTO PREFERENCIAL E URGÊNCIA AMEAÇADA

By Idair Moschen (Ex-Vereador)
Estive no INSS da Visconde de Pelotas buscando informações sobre a minha situação previdenciária. Quando solicitei a senha de atendimento, logo foram informando que não demoraria mais do que 20 minutos, pois só havia oito pessoas na minha frente. Tranqüilo, fui sentar-me no local de espera, em frente às mesas de atendimento, observando todos os que chegavam. Como sou um aficionado pelos sistemas de atendimento, senhas, técnicas de atendimento rápido e eficaz, fiquei observando as pessoas que chegavam. Sempre de olho no painel, procurava entender as prioridades. Observei que, seguidamente, o painel registrava "ATENDIMENTO PREFERENCIAL". Sou extremamente favorável ao atendimento preferencial para idosos, portadores de deficiência física, senhoras grávidas, senhoras com crianças pequenas no colo. Mas tudo tem limite... Tudo é aceitável até o momento em que se percebe que existe abuso e negligência por parte dos atendentes e de alguns segurados. Acredite se quiser, mas lá no INSS da Visconde de Pelotas as crianças de colo são usadas como pretexto para as pessoas terem preferência no atendimento. Qualquer pessoa, mesmo que acompanhada por uma vizinha com bebê no colo, absurdamente tem a preferência. Sempre pensei que as crianças deveriam ser protegidas, em suas casas. Quando vejo que são exploradas, de braço em braço, tomando sol, muitas vezes sem água, suadas, em filas, apenas para o conforto de terceiros, fico aborrecido. Afirmo, portanto, que a preferência nem sempre é preferência, principalmente quando se usam crianças - que deveriam estar em casa - para receber atendimento mais rápido, em detrimento dos demais. Deixo a pergunta no ar: será que não tem ninguém no INSS de Caxias do Sul para coibir abusos ou verificar se o atendimento pode ser melhorado?

Um dos assuntos que dá dor no peito e na alma é o atendimento da RGE. Os atendentes pelo sistema de telefonia - call center - levam qualquer um à loucura... E quando o usuário, por qualquer motivo, precisa ser atendido... Salve-se quem puder! Partem sempre do princípio de que o usuário não tem razão. Se existe problema, o problema é do consumidor.
Certo dia, liguei para lá - para a RGE - e pedi atendimento de urgência, pois a pessoa que morava em determinado apartamento havia esquecido de pagar a conta de energia. Isso oconteceu bem cedo, de manhã. A atendente afirmou que eu deveria pagar a taxa de urgência de aproximadamente R$ 24,00 se quisesse ligar em até 4 horas. Aceitei! O incrível aconteceu... Às 22 horas do mesmo dia ainda não haviam ligado e precisei "descer das tamancas" para conseguir a religação. O interessante foi que os R$ 24,00 foram cobrados. Quantas vezes a palavra "urgência" é mal utilizada? Quantas e quantas vezes afirmam que será executado um serviço em regime de urgência e acabam demorando mais do que deveriam?
Escrevo sobre este assunto porque percebo que em Caxias do Sul a situação esta cada vez pior. Já não olham o cliente como tal. E a história de que o cliente sempre tem razão não existe. Os responsáveis pelo atendimento já não se importam se o serviço demorou, e as leis que obrigam a atender em 15 ou 20 minutos não cumprem o seu papel. Está na hora de mudar esta realidade antes que se comece a perder a cabeça... Esta é uma ameaça. E, se você é responsável pelo atendimento ineficaz, sinta-se ameaçado!

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